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浸透しない理由

SFAが浸透しない理由として、あるコラムで3つの原因が挙げられていました。導入に失敗した、と嘆いている会社幹部の方は、いずれかがヒットしてしまうかも・・。

まず1つはITリテラシーの低さ。一流企業で成功をおさめたSFAだからと言って、他の企業で同じ成功をおさめられるとは限りません。SFAにはある程度のプログラミングの知識が必要です。しかもSFAなど営業に関するものの知識も。専属の人材が必要なんですね。

2つ目は知識や技術を持つ人材が居ても、実際に使う営業マンが使ってくれないこと。ITリテラシーの知見がある人材によってSFAを使いやすく、また自社に合ったものにカスタマイズできても、営業マンが入力することを負担に感じ使わない、こういった事例も多くみられるんですね。

3つ目は効果があるのか、SFAを信じていないということ。どうせ前にも使った営業支援ツールと同じはず、という失敗体験しかしたことのない営業マンが多いんですね。これらが現実のようです。


CRMは幻想

そういえば、以前もこのようなことを聞いたことがあります。CRMは幻想であり、それに踊らされていると。このCRMは幻想というのは、ある有名企業幹部の方の会話の中に出てきていたそうで、CRMから得られた分析結果によって「継続的に成功している会社を見たことがないからです。」と。こんなことを言ってしまっては元も子もないと思うのですが^^実際にはあり得ることですよね。

きっと、ごく一部の企業ではCRMの活用によって顧客情報が一元化されて業務効率が上がったりしているでしょう。しかしこれは営業支援の中の業務の改善、ここにポイントが来ているんですよね。この言葉を発した人が言っているのは、経営の戦略としては幻想ということのようで、これをきっちりと分かっていないと、読んでいる方も戸惑ってしまいそうでした。

CRMは毎日の積み重ねが重要であり、継続して使うこと、営業部、マーケティング部、コールセンターなどすべての部門が横並びとなって活用するなど、失敗を回避するように、といった専門家の声も多くあります。それだけ使いこなすのが難しいのですね。。


マーケティングオートメーションとの連携

CRMがマーケティングオートメーション、MAと連携されることは最近では当たり前のようになってきているようです。SFAで新規の見込み顧客の中から確度の高い顧客を選び出し、MAによってどのようなアプローチをしたら良いのか、実際に営業を行い、獲得をする、そしてCRMを活用することで顧客の満足度を向上させ、顧客を維持していくという狙いがあるんですね。

ですから、MAとCRMだけではなく、SFAが最初にあるということ。以前はそれぞれがそれぞれの得意分野で営業を支援し、完結していましたが、それでは業務の本当の意味での効率化はできていませんでした。そのため、3つに分かれているツールを連携させることで、顧客情報を一貫して見ていくことが可能となるんですね。

顧客の方としても、問い合わせなどをした際に、たらい回しにされればそれだけでも満足度は低下していきます。誰に電話を取られても、すぐに顧客の情報がスムーズに確認でき、対応される方が良いに決まっていますからね。


足元を見られる

CRMに関する話であるかどうかは疑問なのですが、あるITベンダーに詳しい人の話です。日本のITベンダーの特徴として、最初は安く、メンテで高く、というのが基本だそうです。どういうことかと言うと、ある会社でCRMやSFAなどのツールを導入する際、入札方式を取り入れ、数社から見積もりを出してもらう。すると、比較的安価で導入できる金額を出すんだそうです。

導入する企業はできるだけ安価な方が良いわけです。また、カスタマイズも自由ですよ!とか言われると、ついその言葉の乗ってしまいます。しかし、実際に導入すると、簡単なカスタマイズを頼むにも仕様書を書き、提出し、見積もりが届き・・。とにかく時間と手間がかかって仕方が無い。その上、高額な見積金額、請求書が送られてくる。でも利用してい方は早く改善したいため、仕方なくそれを了承する。もし、ベンダーを変えようとすると、こんなに使いにくいものを改善するより、ゼロから新しく作った方手間も時間もかからないと言う。こういった感じだと^^大変だこりゃ・・。

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メンタル強化も

営業マンにはそれ相応のメンタルの強化が必要と言われていますよね。メンタルには自信があったとしても、毎日打ちひしがれて鬱に・・なんてこともよくあります。人とのコミュニケーションは時に人を幸せにし、時に奈落の底に突き落としてしまいます。どんなに強い人でも、やり方、そして考え方によってはメンタル強化は必要なのかもしれません。

SFAを活用し、それぞれの企業に最適な情報を提供できても、顧客のニーズをしっかりと把握できていても、営業に向えば断られることも多いでしょう。それでもメンタルをしっかりと自分で支えるには、折れない心を維持していくこと。別に気をしっかり持って!ということではありません。

最初から営業を成功させられるなんて思わない。担当者のニーズをしっかりと聞き、担当者が話たいことを話してもらう。柔軟に取り組み、できないことはできないと言うものの努力を惜しまない。こういった相手を優先的に考えた営業をしていると、メンタルの強化!なんて強く意識しなくても、自然と経験によってメンタルは強くなっていくものなんだそうです。


生産性のある行動を

忙しくなると私はとにかく無駄な動きをしないように、そして必ず生産性のある動きをしよう^^と思ってしまいます。

何かを思い出したらすぐにそこまで行くのではなく、まずは今そこに居てやれることは全て片づける。そして行く途中でもできることはする。目的を忘れずに途中のやるべきことを済ませ、目的のところまで行ってやり遂げる。さあに元の場所に戻ってやるべきことを行う・・というように、動くことがあればそれに関連したものをとにかくやってしまい、最終的には無駄なく完璧にやるべきことをやり切った時、心地よい達成感を感じ「よっしゃ!」と一人、満足しています^^

営業マンの日々の活動も、きっとこんな感じなのではないでしょうか。無駄を省き、何か行動する時には生産性があることしかしないようにする。SFAなどを活用し、手当たり次第に営業をするのではなく、事前に見込みのある顧客を探し出し、アプローチする。一分一秒でも無駄にしたくない、そんな気持ちが生産性を上げるんだと思います。


こんなメリットが

営業マンから聞いた話ですが、CRMを嫌々使っていたけどこんなメリットがあったんだ!と思ったら、率先して使いたくなったそうです。

そのメリットとは「成績の良い営業マンのノウハウをこっそりと見ることができる」ということ^^表立ってCRMから見せてもらいました!なんて決して言うことはしないで、こっそりと覗くんだそうです。今の時代、チームでの営業が大事と言われていますがそれは大企業や先進的な企業の場合。その人物の会社は規模も小さく考え方もまだまだ古い。その中でのCRMなので、今後いつCRMを止めてしまうのかもわからないそうです。でも、たまたま他の営業マンの営業ページを見てみると、つぶさに営業報告がされていて、それを一連の流れとして読んでいると、その人物の営業のノウハウ、考え方が見えてきたんだそうです。

それをそのまま自分に当てはめることはできなくても、自分なりに活かしていくことは可能です。話を聞いた営業マンも、もともとは頭の回転の良い人ですから、1を知れば5くらいは学ぶことができる人材。たとえCRMが中止になっても、得るものはあるということですね。

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活動履歴の情報は宝

その時には大したことが無い情報だと思っていたも、あとになって「あの時何でメモしておかなかったんだろう!」「なぜ、メモを捨てちゃんたんだろう・・」ということってありますよね。私がそうなんです。覚えているから大丈夫!と思ってしまったり、紙に書いたメモも「こんなに前のものは必要無いはず」と思うんですよね。しかし、その直後にそのメモの内容が必要になってしまうんです。はぁ~~と落ち込み。。

これらは、私の超プライベートな話なので良いのですが^^これがビジネスの現場だったら、売り上げに直結してしまいますから、問題です。どんなに些細な事でも、SFAなどを使い、情報を記録しておくクセを付けておくことが大事ですよね。

しかも、SFAは入力した人だけでなくて上司や同僚たちも閲覧可能です。ということは、自分が欲しい情報が他の社員がすでに入手している可能性もあり、SFAからその情報を参考にすることもできるわけです。この情報が自分の売り上げアップにつながることもありますからね。情報は宝。これは本当です。


SaaSの意味

CRM企業として一番有名なのがセールスフォースですよね。そのセールスフォースは、SaaS企業としてもまた有名です。が、CRMは解ってもSaaSが解らない、こんな方も多いのではないでしょうか。

ある辞書には、SaaSとは「利用者が必要なときにネットを経由してパソコンにソフトを呼び出して利用するというのが基本的な考え方」とありました。ということは、クラウドサービスということでもあるんですかね?

CRMのメリットは、いつでもどこでも情報にアクセスできるということ。営業情報や顧客情報はいつでもアップできるし閲覧も可能。自分のものだけではなくて、営業部全体のものを共有できます。また、欲しい資料があればダウンロードすれば良いし、請求書なども上司の確認を得てその場で作成できるサービスもあります。ここまで便利だからこそセールスフォースのCRMは世界中で使われるようになったし、実績も一番と言われているのでしょう。

別の言い方をすれば、SaaSというのは多くの効率化をもたらし、コスト面でも大幅に負担を減らしてくれたと言って良いようです。

経験は必要無し!

営業職って経験がモノを言う、といったイメージが強くありませんか?経験、勘、これが重要だと。確かに、以前の営業職はそうでした。先輩も自分の売り上げを上げなければいけませんから、顧客へのあいさつ回りや御用聞きに新人を連れて行き、紹介してあげても、営業の技術や勘といったものを簡単には教えないものでした。顧客情報も、苦労して手に入れた顧客を新人に取られたくはありませんからね。それぞれの営業マンが顧客情報を持っていて、退職するまで引き継がれることは無いというのが常識でした。

ところが、人手不足、人材不足、転職が当たり前となった今。このような営業職のイメージは次第に消えています。代わって営業の世界に入ってきたのが、SFAなどの営業支援ツールです。

SFAは情報を全て一元管理します。情報は営業マン個人のものではなく、会社全体のもの、という考え方に変わりました。昔ながらの営業職には納得のいかないツールかもしれませんが、情報を共有することで経験、勘の無い人でも営業をすることができる、まさに現在のビジネス界に最適なツールとも言えるんですね。