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顧客管理や案件管理はOK!だけど・・

CRMを導入している会社は増えていますし、確実にその機能をモノにしている会社も増えているようです。とくに、顧客管理や案件管理についてはほとんどの会社で満足できる機能になっているとありました。しかし、それらが売り上げに貢献できているかどうか、ここは大きく疑問になっているとか。つまり、貢献できていないのでしょう。。

実際、会社によってCRMを導入する目的は違うでしょう。ただ、顧客や案件の管理をきっちりとしたかった、という会社もあれば、顧客満足度を向上させて売り上げアップを狙いたい、といった会社もあるはず。この後者のような会社が売り上げにつなげられていなければ、何らかの改善策を見出す必要があります。

専門家の方が言うには、顧客をランク付けしてそれぞれに施策を立てる。そして実行し、何が悪いのかを突き止め、新しく施策を立てる。これの繰り返しを行うことで、目的を達成させることができると。また、施策を立てる際には、他の顧客の情報、例えばコールセンターへのクレームや問い合わせ情報などもCRMによって情報共有できる状態にしておくことが重要とのことです。


次の一手に!

次にどんな言葉やお土産で取引先の担当者の気持ちを惹きつけようか・・、デキる営業マンでも悩んでしまうところですよね。また、ずっとアプローチできずにいた企業にやっと面会を許されたけど、いざ行くとなると何を突破口とすれば良いのか、その材料はあってもどれを選ぶかで結果は大きく違ってきますからね。

SFAではこういった悩みや迷いを即座に解決してくれるデータがあります。これまでの営業情報を一括管理し、欲しいデータを瞬時に取り出すことができますから、営業マンはアプローチから商談成立までのプロセスを想像することができるようになるんです。

すると、今の時点ではどういったことが効果を出すのか、SFAをチェックすることで分かるようになるんですね。あの担当者にはこういった話が良い。決断をするキーマンはその上の役職の人など。次の一手にも、SFAから導き出されたデータは非常に役立つんです。

また、管理者は営業マンからの情報をリアルタイムで確認できるため、管理者もヤキモキすることが無くなります^^


チェック式が良い!

テキストで自分の言いたいことを伝える、これは実はとても難しいことのようです。文才がある人でも、本当にその人が言いたいことが全て伝わっているのか、これも疑問です。

長いつながりがあり、言葉が少なくてもわかり合える仲であれば、すぐに伝わるでしょう。でもまだ1、2ヵ月ほどしか付き合いが無い場合、どれだけのことが伝えられ、受け取れるのか。また伝え漏れ、ミスなど、そして受け取る側の漏れ、勘違いも出てきますから、営業情報を正確にテキストで報告するのには、ちょっとした危険性もあるように感じます。

SFAには、上司が部下から聞きたいことをあらかじめ項目として設定しておくことができます。これだと、部下たちはチェックを入れるだけ。欲しい情報を明確に上司は手に入れられますし、部下もだらだらとテキストを書くより、チェックしていくだけなら楽ですよね。互いに利便性があり、しかも内容も分かりやすい。

項目だけでは伝えずらいものに関しては、テキストにするしかありませんが^^最低限、漏れやミスを犯したくないものに関しては、チェック方式がおすすめです。


テスト期間って意外と・・

CRMを導入した比較的大きな企業の話なのですが、テスト導入から本格導入にかかっている時間が1年半とありました。こんなにかかるんですね・・。かなり驚きです。

大企業ともなれば、本社だけでも数千人が働いていて、さらに日本中に支社があるでしょう。また海外にも市場を広げていれば、全ての場所で同じシステムを使うというのは無理かもしれません。ですが、せめて国内の主要な立場にある支社は、統一されたシステムの方が良いに決まっていますからね。そうなると、やはりテスト運用から1年半かかっても仕方が無い、というか当たり前なのかもしれません。

この企業では、コールセンターでのCRMが主なものだったようです。実際にオペレータがCRMの画面を見て使い、改善して欲しいところ、増やして欲しいところ、カスタマイズしたいことを聞きとり、調整をしていったとのことです。

オペレータとしてみれば、ここまで会社がやってくれるというのは、非常にうれしいことであり、恵まれている環境とも言えますよね。


顧客も支援してあげる。。

業種によっては、営業は土日が休みではなく平日に休み。しかもサービス残業は当たり前、といったところもまだまだあるようです。しかし、SFAといった最新の営業支援ツールを活用し、できるだけ営業職の負担を減らそうといった動きも確かに見られるんですよね。

知り合いの営業職の職場に行き、そこの商品を購入した際、購入の際の様々な情報をiPadを使って入力していました。これもSFAやCRMのような営業を支援するツールのようで、その場で客と会話しながらサクサク入力としていましたね。たまに画面に集中しているので、こちらとしては「ちゃんと話し聞いてる?」と思うこともありますが、会社としては、その場で新鮮な情報がアップされるし、確実にこういった仕組みを作っておけば情報は蓄積されていきます。最初のうちは使いこなすのに時間もかかり、客にもちょっとばかり・・といった印象を与えますが^^業務の効率化や情報共有には致し方ないのかな、と思いました。


浸透しない理由

SFAが浸透しない理由として、あるコラムで3つの原因が挙げられていました。導入に失敗した、と嘆いている会社幹部の方は、いずれかがヒットしてしまうかも・・。

まず1つはITリテラシーの低さ。一流企業で成功をおさめたSFAだからと言って、他の企業で同じ成功をおさめられるとは限りません。SFAにはある程度のプログラミングの知識が必要です。しかもSFAなど営業に関するものの知識も。専属の人材が必要なんですね。

2つ目は知識や技術を持つ人材が居ても、実際に使う営業マンが使ってくれないこと。ITリテラシーの知見がある人材によってSFAを使いやすく、また自社に合ったものにカスタマイズできても、営業マンが入力することを負担に感じ使わない、こういった事例も多くみられるんですね。

3つ目は効果があるのか、SFAを信じていないということ。どうせ前にも使った営業支援ツールと同じはず、という失敗体験しかしたことのない営業マンが多いんですね。これらが現実のようです。


CRMは幻想

そういえば、以前もこのようなことを聞いたことがあります。CRMは幻想であり、それに踊らされていると。このCRMは幻想というのは、ある有名企業幹部の方の会話の中に出てきていたそうで、CRMから得られた分析結果によって「継続的に成功している会社を見たことがないからです。」と。こんなことを言ってしまっては元も子もないと思うのですが^^実際にはあり得ることですよね。

きっと、ごく一部の企業ではCRMの活用によって顧客情報が一元化されて業務効率が上がったりしているでしょう。しかしこれは営業支援の中の業務の改善、ここにポイントが来ているんですよね。この言葉を発した人が言っているのは、経営の戦略としては幻想ということのようで、これをきっちりと分かっていないと、読んでいる方も戸惑ってしまいそうでした。

CRMは毎日の積み重ねが重要であり、継続して使うこと、営業部、マーケティング部、コールセンターなどすべての部門が横並びとなって活用するなど、失敗を回避するように、といった専門家の声も多くあります。それだけ使いこなすのが難しいのですね。。


マーケティングオートメーションとの連携

CRMがマーケティングオートメーション、MAと連携されることは最近では当たり前のようになってきているようです。SFAで新規の見込み顧客の中から確度の高い顧客を選び出し、MAによってどのようなアプローチをしたら良いのか、実際に営業を行い、獲得をする、そしてCRMを活用することで顧客の満足度を向上させ、顧客を維持していくという狙いがあるんですね。

ですから、MAとCRMだけではなく、SFAが最初にあるということ。以前はそれぞれがそれぞれの得意分野で営業を支援し、完結していましたが、それでは業務の本当の意味での効率化はできていませんでした。そのため、3つに分かれているツールを連携させることで、顧客情報を一貫して見ていくことが可能となるんですね。

顧客の方としても、問い合わせなどをした際に、たらい回しにされればそれだけでも満足度は低下していきます。誰に電話を取られても、すぐに顧客の情報がスムーズに確認でき、対応される方が良いに決まっていますからね。


足元を見られる

CRMに関する話であるかどうかは疑問なのですが、あるITベンダーに詳しい人の話です。日本のITベンダーの特徴として、最初は安く、メンテで高く、というのが基本だそうです。どういうことかと言うと、ある会社でCRMやSFAなどのツールを導入する際、入札方式を取り入れ、数社から見積もりを出してもらう。すると、比較的安価で導入できる金額を出すんだそうです。

導入する企業はできるだけ安価な方が良いわけです。また、カスタマイズも自由ですよ!とか言われると、ついその言葉の乗ってしまいます。しかし、実際に導入すると、簡単なカスタマイズを頼むにも仕様書を書き、提出し、見積もりが届き・・。とにかく時間と手間がかかって仕方が無い。その上、高額な見積金額、請求書が送られてくる。でも利用してい方は早く改善したいため、仕方なくそれを了承する。もし、ベンダーを変えようとすると、こんなに使いにくいものを改善するより、ゼロから新しく作った方手間も時間もかからないと言う。こういった感じだと^^大変だこりゃ・・。


メンタル強化も

営業マンにはそれ相応のメンタルの強化が必要と言われていますよね。メンタルには自信があったとしても、毎日打ちひしがれて鬱に・・なんてこともよくあります。人とのコミュニケーションは時に人を幸せにし、時に奈落の底に突き落としてしまいます。どんなに強い人でも、やり方、そして考え方によってはメンタル強化は必要なのかもしれません。

SFAを活用し、それぞれの企業に最適な情報を提供できても、顧客のニーズをしっかりと把握できていても、営業に向えば断られることも多いでしょう。それでもメンタルをしっかりと自分で支えるには、折れない心を維持していくこと。別に気をしっかり持って!ということではありません。

最初から営業を成功させられるなんて思わない。担当者のニーズをしっかりと聞き、担当者が話たいことを話してもらう。柔軟に取り組み、できないことはできないと言うものの努力を惜しまない。こういった相手を優先的に考えた営業をしていると、メンタルの強化!なんて強く意識しなくても、自然と経験によってメンタルは強くなっていくものなんだそうです。