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規模が違えばすべてが違う

CRMをどこの会社のものするか選択する際に、自社の規模に合ったものをいくつか見当をつけることが重要になります。中小企業向けのもの、大企業向けのもの、あるいはネットショップや通販に特化したものなど、実はCRMにも様々なものがあるんです。

それを考えずに導入してしまえば、欲しかった機能は見当たらず、関係の無い、余計な機能ばかりが入っていて・・といった自体も招きかねません。規模が大きすぎれば余計に出費もかかります。業務の効率化、コストカットのためにCRMを導入する企業も多いわけで、無駄な出費は避けるべきです。

そのため、自社の規模からCRMを探す。あとは業種、業界で評価の高いもの。導入、運用コストがどれくらいかかるものなのか。提供している会社がいつまでサポートやフォローをしてくれるのか、ここまできちんと調べ、担当者と顔を合わせて質問できる場を作ることをお勧めします。

CRMは導入時から大変・・といったイメージがありますから、出来るだけ扱いやすい機能から使っていくような方針を立てることも合わせて覚えておいてください。


他の部門との良い循環が生まれるかも?

SFAを社内に導入することにより、これまで壁があった部門同士に良い循環が生まれるかもしれません。

SFAには、マーケティング部門がリードまで育て上げた経過が情報として残されています。営業部門はこのリードに実際にアプローチし、営業をかけ、そのプロセス、商談の成果までがつぶさに記録されています。

もし、商談は失敗したとしても、どの時点で失敗につながってしまったのかを、SFAを最初から最後まで確認することで、な何らかのヒントを取り出すことができます。ただ、それは1件や2件の商談からでは足りません。より多くの情報を入力し、蓄積していく。リアルタイムに部門を越えたところでその瞬間にも営業プロセスを見直す。様々な観点から検証を続けることで、確かなものが見えてくるわけです。

そして、マーケティング部、営業部といった部門ごとの検証ではなくて、部門を越えたところで検証し、改善を図っていくことで、他の部門との良い循環が生まれていく可能性も、SFAにはあるということも知っておいてください。


ITの飛躍的な発展

ITの飛躍的な発展によって、私たちの生活も飛躍的に便利になってきました。さらにAIも搭載されることで、一人に一つずつ秘書がいるかのように、声だけで何でも私たちに変わって行ってくれる時代も訪れています。スマホから、家のエアコンをオンにできたり、消し忘れたエアコンをオフにしたり。明日の天気をAIスピーカーに尋ねたり、ある日は相談に乗ってもらったり^^

ITの導入が最も遅れていたと言われる営業現場でも、すでにITソリューションは根付き始めているようです。とくに注目度が高いのがCRM。アメリカからわたってきた当初は、アメリカ式の営業は日本では通用しない、ITなんて信用できない営業は歩いてなんぼ、など、属人的営業が主流だった日本では見向きもされなかったと言います。

しかし、ネット社会となりユーザーが物を選び好きなものを買えるようになると、属人的営業では無理、情報と分析による営業が必須になってきました。そこで、今CRMの注目度が上がったんですね。


より的確なフォローができる

もし、ある機器メーカーの修理を担当する部門に入ったとして、その前の担当者とうまく引継ぎができなかった場合、これからメンテナンスに行く会社や家庭のこれまでの状況がわからないままで出向かないといけなくなります。これは非常に困った問題ですよね。

相手がすんなりと状況を見守るだけであれば問題は起きないかもしれません。しかし、問題が起きる可能性だってあります。その機器を購入した理由、不具合、顧客の状況、顧客の性質や満足度、反応の良し悪しなど、何も事前に分かっていないと、その問題にうまく対処できない可能性だってあるんです。

このような時、SFAを使っていれば、状況はガラリと変わります。販売前のアプローチの段階からSFAに営業プロセスをきちんと記録していれば、前任者がいなくてもそのSFAを確認していくことで、顧客についての知識をしっかりと頭に入れて出向くことができるんです。そうなれば、より的確なフォローもできるようになりますね。


eValue Vの新版を同日より販売すると発表

先月の28日、OSKという会社が「eValue V」という統合型のグループウェアの新ヴァージョンを発売することを発表したそうです。新ヴァージョンでは「外部サービスとのスケジュール同期機能などを新たに搭載している。」とのことです。

スケジュールやコミュニケーション、ドキュメントの管理、内部コントロールなど、企業としては必須とされる機能が統合されたツール。それに加え、今回の新ヴァージョンにおいてセゾン情報システムズのツールPIMSYNCとの連携で、マイクロソフトやセールスフォースといった企業のSFAや他システムなどとスケジュールデータの自動同期が可能となったそうです。

業務を行う際、面倒だし忘れてしまいがちなのがスケジュールではありませんか?また、自分のスケジュールを確認したい時も、手元にあるツールには入力し忘れていたため、わざわざ会社のパソコン内のツールを開かないといけなくなった、ということもあります。

しかし、今回のこのように自動同期してくれれば、スケジュール管理はかなり便利になりますよね。


手作業では大変なことが

SFAと他のツールの連携ができることで、SFAの効果をさらに上げることができると言われていますよね。

例えば名刺管理ツールと連携させると、手作業では大変なことが自動で行われるんだそうです。SFAに見込み顧客の情報を全て入れるのは大変ですよね。最初に顧客の属性情報を入力しないといけません。この部分がとても骨の折れる作業であり、営業マンが最も負担に感じることです。数百、数千件の企業名、電話番号、メアド、住所など、細かな作業であり、ミスをするとやり直ししないといけませんし、ミスをしたのかどうかも分からなくなってしまったり。。

そこで名刺管理ツールが出てくるんですね。このツールを使うことで、属性情報は名刺から自動入力されます。まぁ、確認作業は必要かもしれませんが、手作業するよりも全然楽な仕事だと思いますね。SFAには入力しきれていなかった見込み顧客を名刺管理ツールと連携させることで自動入力。さらには、名刺管理で人脈も可視化できるため、人脈を把握しながらの営業ができるようになるんです。


ニーズに敏感に

いつの時代も、顧客のニーズとは常に変化していると言われています。ただ、今のその変化の流れは異常と言えるほど変化が激しいものと言わざるを得ません。物が世の中、ネット内でも溢れかえっていますからね。どんなにニッチなニーズでも、何かしら探せば見つかるようになってきましたし、物を作る方もニッチな物を作り、ネットで販売が簡単にできるようになっています。

そのため、大きな企業では顧客のニーズには敏感にならないといけませんし、どうせなら顧客の声を生で聞きたいと思うはずです。こういった際にCRMとSNS、コールセンターを連携して活用し、それぞれの顧客が今何を欲しがっているのか、最適なニーズの掘り起こしを行い始めています。

SNSでは、スタンプを餌に^^友達になることで商品の最新情報を提供しています。このSNSを介して、物を販売にもつながっていますが、真の狙いとしては、SNSから顧客がどういったものに興味があるのか無いのかを判断する材料として使っているように感じますね。


顧客に選んでもらうには

世の中には自社で販売している商品と同じものを販売している会社もたくさんあります。そんな多くの会社から、自社を選んでもらうにはどのようにした良いと思いますか?非常に難しい問題ですよね。

最近の、顧客情報を元にした営業では、CRMを活用し、顧客それぞれの傾向を分析しています。同じ商品を購入した客であっても、他に一緒に購入したものや購入頻度は違うはず。また、別の機会には全く違う嗜好のものを購入していることだってあります。

また、顧客が住んでいる場所や年齢、サイト内での足跡なども違いますよね。こういったことを全てひっくるめて分析できるのがCRMなんです。CRMは使いこなすのは難しいツールとして知られています。しかし、情報の使い方を覚え、データを使いこなせるようになれば、顧客満足度は向上し、顧客に選んでもらえる会社に成長していくはずです。

何でも最初は面倒なものですが、それを自分たちのものに出来るか出来ないかで、未来は変わると感じます。


多くの企業とのコミュニケーションのために

営業マンの中には、ある程度自分の顧客を持てるようになると新規の顧客を得ようとしない、といったタイプの人もいるそうです。そうかもしれませんね。わざわざ知らない会社にアポイントを取って行っても、相手にもしてくれない、門前払いされて気分が悪いなど、新規顧客開拓には精神的な負担が付きまといますから。

しかし、会社側としては、いつ既存顧客が他の会社の乗りかえるのか、不安を抱えています。常に新規顧客を探すことで、営業マンのコミュニケーション能力も上げて欲しい、と願っていることもあるようです。

そこで役立つのがSFAです。門前払いされても、アポを取ってもあまり歓迎されていなくても、会社の様子、担当者の名前、本当に欲しいと思っている製品像など、何かしらのヒントを掴み取る力を養えば、何度か通ううちに話を聞いてくれるようになるかもしれません。

また、SFAは社内で共有されるため、他の営業マンがダメだったところにも再チャレンジできるかもしれないんですね。


優良顧客を抽出できる機能

とりあえずは、自社の中の優良顧客がどんな人なのかは分かっていても、全てが分かっているかと言われるとちょっと不安・・。そんな時にCRMを使い始める会社もあるようです。

CRMには、優良顧客を抽出できる機能があるからなんですね。何となくと、ハッキリと、これでは実は雲泥の差になります。また、優良顧客と一口に言っても、どういった点で優良なのか、この抽出方法も細かく変えることも可能ですから、色々な側面から顧客を知り、ランク付けしていくことができるようになるんですね。顧客を深く知れば、それに対応した施策を作り出すことができます。すべての顧客に同じ施策を実行するのではなく、それぞれに別々の施策を実行することで、反応は全く違うと言われているんです。

CRMを使って顧客を社内一元管理し、色々な面から顧客を分析する。その結果に基づいて施策を練り、実行。売り上げが思うように上がらなければ、また分析、施策、実行、改善を繰り返していくことで、次第に自社なりの営業方法も確立していくと言われています。