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なぜ可視化が大切なのか

SFAを導入する理由として、営業プロセスの可視化というものがあります。これまで視えずに困っていた営業プロセスや案件の進み具合が可視化されれば、非常に助かるわけです。

ただ、営業マンの立場に立つと、これが自分の為に良いことなのか損になることなのか・・、考えてしまいますよね^^だって、自分の行動が丸裸にされるのですから。そのため、営業マンはSFAの導入に反対するもの、と聞いています。日報やSNSの利用などもSFAに変えられてしまうため、せっかく使いなれたツールを止めて、SFAをまたゼロから学ばなければいけなくなる、というデメリットもあるんですね。

しかしながら、よく考えてみると、営業をしている間というのは会社の中にいて仕事をしているのと同じように考えるべき。つまり、常にだれかにその行動を見られていて当然なわけです。ですから、営業案件、活動の可視化は当たり前なのだ、ということを前提にSFAの導入を進めることで、営業マンたちは納得してくれるはずです。

どちらに重きを置いた方が良い?

企業として既存の顧客に重きをおくべきか、それともこれから獲得を考えている新規顧客のために重きを置くべきか、悩むところではないでしょうか。

売り上げを上げるには、もちろん両方の顧客のケアを行い、維持、獲得に努めるべきかもしれません。大企業であればそれは簡単にできるかも。しかし中小企業や小規模のネットショップなどではそうもいきませんよね。効率的に営業を行うには、どちらかに的を絞り、重きを置いてケアする方がコスト的にも楽でしょう。

最近、営業の世界で言われているのは、既存顧客へのケアです。新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する費用の5倍は必要だとされているんです。広告費、人件費などが非常にかかってしまうんですね。

そこで、CRMを活用し、既存顧客への対応を向上し、顧客を維持。顧客満足も向上していきます。顧客は、自分が潜在的に欲しいものを明確に提示されると、「これが欲しかったもの!」「なんで欲しいものがわかったの?」と喜んでくれます。CRMによって得た分析結果で満足度の向上をしていけば、継続的な購入が期待できます。

knowledgesuite.jp/service/sfa/sfa-detail04.html

3つの部門の連携が

CRMの活用を上手に、そして効果的に進めるためには、3つの部門の連携、協力が必要だと言われていますよね。CRMを使うのは主に営業部だと思っていましたが、他にもマーケティング部門、システム管理部門が連携を取らないと上手く進まないと。

そうですよね、よく考えればわかることでした。CRMはあくまでツールですから、それを活用する人が重要であり、その人たちが連携をとっていなければ十分な効果は期待できないでしょう。

営業部は情報をとにかく集める。マーケティング部はその情報から分析をする。システム管理部はCRMの活用、運用、機能の追加、カスタマイズなど営業部の要望を聞いてあげないといけません。横の連携が密に取れていれば、お互いの動きが良く分かりますし、営業がどのように進んでいて、次に自分たちがどのように動けば良いのかも見えてきます。情報がCRMにより透明化されるため、以前に比べ横のつながりの風通しも良くなると聞いたことがあります。

資産を効率よく利用するために

名刺の管理は営業マンそれぞれが行い、必要なときにファイルから取り出したりエクセルから見つけ出す、といったことを通常でした。

しかし顧客が増えれば増えるほど、その管理は複雑になっていきます。まず、営業マンがしっかりと名刺を管理できているか疑問が出てきますし、エクセルにデータを入力する際に間違って入力していないかも不安です。また、名刺は会社全体の資産でもありますから、営業マン個人だけが使うには勿体ないんですよね。

もっと効率よく名刺を管理し、しかも会社全体の資産として活用していくのであれば、名刺の管理ツールを導入することが、これらの課題を解決する方法となるでしょう。名刺管理ツールはほかのツールやシステムと比べると導入の際のコストも比較的低く済みますし、利用方法も簡単なので、営業マンも気負いなく活用を進めるはずです。

マーケティングソリューション

今の顧客を失わないためにも

新規顧客獲得が難しく、またSFAなどを導入することさえ難しい中小企業の場合、どうしたら顧客を増やすことができるのか、頭を悩ませますよね。でも、新規顧客を獲得するよりも今いる顧客を失わないようにすることの方が大事、と専門家は言っています。

もし、ある顧客が商品に疑問を持ち、問い合わせのメールを送ったり電話をかけてきた時、対応するまでに時間がかかり、顧客に嫌な思いをさせてしまったら、その顧客はその会社自体に嫌悪感を覚え、次の購入の機会は無くなるかもしれません。実際に人手不足などを理由に、顧客対応が悪くなってしまっている会社もたくさんあるんです。しかし、実はこの顧客対応という部門が会社にとっては非常に重要であり、顧客と実際にコミュニケーションを取れる絶好のチャンスなわけです。

このチャンスに、顧客への対応を的確に、そして満足のできるものにすれば、その顧客とは良好な関係を維持できますし、さらに別の新規顧客を連れて来てくれる可能性だってあるんですね。

コンビニから始まった

コンビニでの活用によってCRMは広まっていったと言っても過言ではありませんよね。以前はCRMという言い方はされていなかったようですが、セブンイレブンがレジで購入した客の性別、年齢を見た目だけで^^情報を入力。集まった情報を分析することで、この店ではどういった客層が来ているのかがわかり、さらに、時間帯、気候などによってどんな商品の売れ行きが良いのかがわかるようになり、仕入れの無駄、在庫管理の効率化が実現できるようになったと言われています。きっとこの時代には画期的な方法だったのでしょうね。

この経験が日本国内にも浸透することで、コンビニやスーパーでのさまざまな無駄が減っていったと聞きます。

ただ、最近のCRMはあまりに分析結果に頼り過ぎていて、顧客目線で立てているのか、といった疑問もありますよね。顧客のためのCRMではなく、企業目線でのCRMの活用が進むことで、やっぱりCRMってそれほどの意味の無いツールだったんだ・・と言われないよう、ベンダーの啓もう活動なども必要なようです。

これぞまさに意外?!

名刺の管理ツールを提供しているSansan。コマーシャルも数年前から興味の惹くものをたくさん出していて、Sansanという名前もよく知られるようになりました。Eightという個人向けの名刺管理アプリも、その後コマーシャルされるようになり、名刺の管理ツール自体が有名になり、Sansanという会社も有名になり・・・。有名になればユーザーも増えるわけですから、売り上げも右肩上がりと思っていました。きっとみんなそう思っていますよね?

しかし、ネット記事には、そのSansanが赤字だと書かれていました。その理由はなんと、コマーシャル。「広告宣伝費を含む販管費が売上高を超えるほど膨らんでいる」とあったんです。そんなにテレビコマーシャルやネットなどの宣伝費ってお金がかかるんですね^^

地図上で見られるといいね!

SFAを提供しているベンダーの中には、顧客情報を地図上で示してくれる機能を提供しているところもあります。これは、移動の多い、そして新規顧客開拓をしている営業マンにとっては、非常に有り難い機能なのではないでしょうか。

まだ訪問したことの無い会社の位置が一目で分かれば、その前後に他にも回れそうな会社をすぐに見つけることができます。どのようにして回れば効率的か、最適なルートを見つけ出せますし、エリアごとに顧客のカラーなども知ることができるようになります。

また、地図を見るだけで、その会社の規模や業種など簡単な紹介も載っていると、アプローチする際にも役立ちますよね。「御社は・・・なんですね。」など、その会社の特徴を少しでもしっておくと、相手も心を開いてくれそうです^^

そして、他の営業マンと同期させておけば、まだ開拓されていない会社を見つけ出したり、他の営業マンがアプローチしているかしていないかも、SFAだと簡単に確認できるんです。

不透明さが無くなります

SFAの活用によって、社内の情報の不透明さが無くなるという大きなメリットがあります。

営業情報というのは、営業マンが口頭で上司に報告したり、紙の日報に記入して報告、というのが当たり前となっていました。しかし、それだと報告内容が上司に届くまでに時間がかかったり、情報がその後修正されているケースもあったり、他の営業マンには伝達されていなかったりと、さまざまな弊害が起こっていました。それらを解消できるツールとしてSFAは注目されています。

SFAは、クラウド上で日報の管理ができるため、営業マンは出先で営業後すぐに日報を仕上げることができます。入力の際にはなるべく負担が少ないように、項目にチェックを入れるだけのものもあったりするんです。これだと、ITに弱い営業マンにも歓迎されそうです。さらに、SNS機能を活用して社員全員で情報共有ができますから、ベテラン営業マンがどのようにして案件を成立させているのか、新人営業マンが参考にしたり質問できる良い場所にもなっています。

これは良いことなの?

きっと企業側に関しては、このニュースは非常に有り難いものになると思われますが、一般の顧客の立場から見ると、これは良いことなの?と疑ってしまうニュースを見ました。それは、あるアメリカの会社のツールが別の会社の属性データとの連携を開始したと言うのです。

デジタル上に散らばっている私たち顧客の情報を統合。そうすることで、それぞれに顧客に対してそれぞれの情報提供などができるようになる、ということです。ただ、今回のこのニュースは、モニター会員、と書かれていたので、自分の属性情報は利用される、ということをあらかた知っていたのかもしれません。しかし、すでに多くの企業がこういった顧客情報の連携は進めていて、私たち顧客のあらゆる情報は知らないところで統合され、活用され、さらにはどこかに売られている、そんな心配もしてしまいます。

しかし、それを今、私たち一般人が止めることは不可能ですから、最低限の情報しかネットには載せない、ということを肝に銘じておく必要がありそうです。