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日本におけるCRMのハイプ・サイクル

CRMのハイプサイクル?このハイプサイクルって、みなさんどういう意味だかわかりますか?アメリカを拠点とするICTアドバイザリ企業、ガートナー社が用いている用語だそうで、「特定の技術の成熟度、採用度、社会への適用度を示す図」なんだそうです。

日本の主な企業が、これからビジネスにおいて最も重要と考えているのが顧客。この顧客を中心とした考えにおいて必要なのがCRMなんですよね。したがって、今まで急成長してきたと言われている日本のCRM市場は今後も最重要ソリューションとなると予測されているんだそうです。

顧客が、それぞれの企業の製品の価値を実体験できる機会を多く作ったり、顧客のウェブ上での動きを永続的に追跡したり、メッセージアプリを活用してより顧客との関係性を強めたり。まだまだ顧客との接点、顧客の満足度を向上させていく方法はあるとのこと。この顧客との関係性をさらに強めていくのに、CRMの貢献度は非常に高いと言われています。

SNSだったら

SFAは使えない、でもSNSだったら使える、そう思ってしまう人も多いようです。それだけSFAが扱いが難しいというイメージが強いのでしょう。

事実、SFAを導入しても、その半数以上は導入が失敗しているか、きちんとその効果を生んでいないと言われています。SFAに情報が蓄積されない、分析結果が出てもそれを営業に利用できていない、この2点が最たる原因だそうです。ネット上でもSFAは難しい、という口コミもありますし、管理画面を見ただけで・・・となってしまう人もいるんですよね^^

でも、SFAがSNSだったら、話は違います。もちろん、管理画面がLINEのようになっているわけではありませんよ^^SFAの機能のひとつにSNSがあるということです。

SFAを定着させるため、部署内でのコミュニケーションツールをこのSNSだけに集約している、という会社もあるほど。どうしても使わないといけない状況にすることで、次第にSFAに慣れていくわけですね。なるほど、参考になる方法です。

参照URL

名刺自体にメモ

名刺の管理ツールも非常に便利ですが、名刺にメモをしておき、それを活用するのもおすすめです。たとえ名刺のやり取りが少ない人であっても、1年、2年前に交換した人物、1度しか会ったことの無い人物のことをしっかりと覚えていることはありません。しかし、その人物の特徴や趣味などをメモしておけば、何かの時に役立つわけです。

名刺の交換から半年以上経った時、その相手に気に入ってもらえそうな製品の試作ができた。でもどうやってアプローチして良いのかわからない時、名刺交換した時に聞いていた趣味の話から入るわけです。相撲好きの人なら「●●関、今場所大活躍でしたね。」といったように。

相手の方は、自分の好きなものを知っていてくれた、営業本意ではない人だ、と感じてくれ、アプローチの成功率も高まるはずです^^

リピート率を上げるにはメルマガ

すでに顧客としていてくれている人たちに、ずっとこのまま自社の顧客でいてもらえるように送るのが、メルマガですよね。リピート率、再購入を促すには、やはりメルマガは一番のツールのようです。

ただし、むやみやたらに送っても顧客たちは反応しません。自分が欲しかった商品や頭のどこかで気になっていた商品のことが紹介されていれば、興味を示し、再購入へとつながるはずです。

そこで利用されているのがCRMなんです。CRMって顧客情報を管理するツールなのでは?と思われていますが、実は顧客満足度を上げるためのツールでもあるんです。

顧客情報のすべてを一元管理することで、それぞれの顧客が何を望んでいるのか、いわゆる潜在的なニーズの掘り起こし、というものが可能となるんです。これさえわかれば、顧客ごとに内容を変えてメルマガを送る。顧客は「これが欲しかったの!ちょうど良かった!」と喜んで商品を購入しますし、タイミングの良い紹介に、満足をしてくれるんですね。これが顧客満足度の向上につながる、というわけです。

CRM

一期一会の茶室

TOKYO WORK DESIGN WEEK2018というイベントが今年も開催されるそうです。この催しは、毎年11月23日の勤労感謝の日を中心にして、「働き方」について考えるというもの。前向きに、今の若い世代の人たちが集まり、様々な意見交換を行っていく、そんなもののようです。過去5年間の来場者は延べ2万人。若い世代中心に、人気の催しとして定着していきそうですね。

また、イベントの中には「一期一会の茶室」というものもあるそうで、名刺の管理ツールであるEight、そして伊藤園が共同でプロデュースしたコミュニケーションの場が作られるとか。伊藤園のお茶を飲み、名刺を交換しながら交流を深めていく、そんな姿が見えてきます^^

マーケティングソリューション

なぜ可視化が大切なのか

SFAを導入する理由として、営業プロセスの可視化というものがあります。これまで視えずに困っていた営業プロセスや案件の進み具合が可視化されれば、非常に助かるわけです。

ただ、営業マンの立場に立つと、これが自分の為に良いことなのか損になることなのか・・、考えてしまいますよね^^だって、自分の行動が丸裸にされるのですから。そのため、営業マンはSFAの導入に反対するもの、と聞いています。日報やSNSの利用などもSFAに変えられてしまうため、せっかく使いなれたツールを止めて、SFAをまたゼロから学ばなければいけなくなる、というデメリットもあるんですね。

しかしながら、よく考えてみると、営業をしている間というのは会社の中にいて仕事をしているのと同じように考えるべき。つまり、常にだれかにその行動を見られていて当然なわけです。ですから、営業案件、活動の可視化は当たり前なのだ、ということを前提にSFAの導入を進めることで、営業マンたちは納得してくれるはずです。

どちらに重きを置いた方が良い?

企業として既存の顧客に重きをおくべきか、それともこれから獲得を考えている新規顧客のために重きを置くべきか、悩むところではないでしょうか。

売り上げを上げるには、もちろん両方の顧客のケアを行い、維持、獲得に努めるべきかもしれません。大企業であればそれは簡単にできるかも。しかし中小企業や小規模のネットショップなどではそうもいきませんよね。効率的に営業を行うには、どちらかに的を絞り、重きを置いてケアする方がコスト的にも楽でしょう。

最近、営業の世界で言われているのは、既存顧客へのケアです。新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する費用の5倍は必要だとされているんです。広告費、人件費などが非常にかかってしまうんですね。

そこで、CRMを活用し、既存顧客への対応を向上し、顧客を維持。顧客満足も向上していきます。顧客は、自分が潜在的に欲しいものを明確に提示されると、「これが欲しかったもの!」「なんで欲しいものがわかったの?」と喜んでくれます。CRMによって得た分析結果で満足度の向上をしていけば、継続的な購入が期待できます。

knowledgesuite.jp/service/sfa/sfa-detail04.html

3つの部門の連携が

CRMの活用を上手に、そして効果的に進めるためには、3つの部門の連携、協力が必要だと言われていますよね。CRMを使うのは主に営業部だと思っていましたが、他にもマーケティング部門、システム管理部門が連携を取らないと上手く進まないと。

そうですよね、よく考えればわかることでした。CRMはあくまでツールですから、それを活用する人が重要であり、その人たちが連携をとっていなければ十分な効果は期待できないでしょう。

営業部は情報をとにかく集める。マーケティング部はその情報から分析をする。システム管理部はCRMの活用、運用、機能の追加、カスタマイズなど営業部の要望を聞いてあげないといけません。横の連携が密に取れていれば、お互いの動きが良く分かりますし、営業がどのように進んでいて、次に自分たちがどのように動けば良いのかも見えてきます。情報がCRMにより透明化されるため、以前に比べ横のつながりの風通しも良くなると聞いたことがあります。

資産を効率よく利用するために

名刺の管理は営業マンそれぞれが行い、必要なときにファイルから取り出したりエクセルから見つけ出す、といったことを通常でした。

しかし顧客が増えれば増えるほど、その管理は複雑になっていきます。まず、営業マンがしっかりと名刺を管理できているか疑問が出てきますし、エクセルにデータを入力する際に間違って入力していないかも不安です。また、名刺は会社全体の資産でもありますから、営業マン個人だけが使うには勿体ないんですよね。

もっと効率よく名刺を管理し、しかも会社全体の資産として活用していくのであれば、名刺の管理ツールを導入することが、これらの課題を解決する方法となるでしょう。名刺管理ツールはほかのツールやシステムと比べると導入の際のコストも比較的低く済みますし、利用方法も簡単なので、営業マンも気負いなく活用を進めるはずです。

マーケティングソリューション

今の顧客を失わないためにも

新規顧客獲得が難しく、またSFAなどを導入することさえ難しい中小企業の場合、どうしたら顧客を増やすことができるのか、頭を悩ませますよね。でも、新規顧客を獲得するよりも今いる顧客を失わないようにすることの方が大事、と専門家は言っています。

もし、ある顧客が商品に疑問を持ち、問い合わせのメールを送ったり電話をかけてきた時、対応するまでに時間がかかり、顧客に嫌な思いをさせてしまったら、その顧客はその会社自体に嫌悪感を覚え、次の購入の機会は無くなるかもしれません。実際に人手不足などを理由に、顧客対応が悪くなってしまっている会社もたくさんあるんです。しかし、実はこの顧客対応という部門が会社にとっては非常に重要であり、顧客と実際にコミュニケーションを取れる絶好のチャンスなわけです。

このチャンスに、顧客への対応を的確に、そして満足のできるものにすれば、その顧客とは良好な関係を維持できますし、さらに別の新規顧客を連れて来てくれる可能性だってあるんですね。